banner-mac.png

Ako mi jedna málo známa stratégia
pomohla zmeniť NEZISKOVÝ web na web, ktorý začal získavať nových zákazníkov ZISKOVO a PRAVIDELNE ako hodinky

(a ako môžete TÚ ISTÚ stratégiu použiť aj VY, dokonca
aj vtedy, ak ste kompletný začiatočník v marketingu
)

 

Robíte túto hlúpu chybu pri naháňaní sa za novými zákazníkmi?

Každý podnikateľ sa snaží udržať, resp. získať zákazníka, pretože práve zákazníci mu prinášajú zisk. Avšak veľa podnikateľov sa hlava nehlava zameriava predovšetkým na získavanie nových klientov. Pričom zákazníkov, ktorých už má, dáva častokrát na druhú koľaj a nedáva im patričnú starostlivosť, ktorá by mu priniesla ďaleko viac zisku, ako keby získal nového klienta.

Podľa jednej štúdie je 7x drahšie získať nového zákazníka ako si udržať toho súčasného a následne mu predať ďalší produkt.

NESPOKOJNÝ (NEINFORMOVANÝ) ZÁKAZNÍK ODCHÁDZA KU KONKURENCII

Podnikatelia sa neustále naháňajú za novou klientelou, pričom zabúdajú na zákaznícky servis už pre získaných klientov. Častokrát nespokojný zákazník potom odchádza ku konkurencii.

Predstavte si vy samých seba v pozícii zákazníka.

Sedíte v kavarni. Objednali ste si kávu. Po 15 minútach sa už nervózne vrtíte na stoličke a obhliadate sa zakaždým, keď čašníčka ide okolo. Ale svoju teplú, voňavú kávu stále nedostávate. Po ďalších 5 minútach čakania sa dvihnete a odchádzate.

POKIAĽ SA O ZÁKAZNÍKA NEZAUJÍMATE, STRÁCA VO VÁS DÔVERU

Ťažko môžete vedieť, čo sa deje. Jednoducho ste nedostali svoju kávu. Bodka. Negatívna skúsenosť pre zákazníka. Avšak mohlo sa stať čokoľvek. Napríklad, že sa im pokazil kávovar. Alebo sa mohlo stať, že im došla káva, alebo . Pričom stačila úplne jednoduchá vec. INFORMOVAŤ.

Stačilo, ak by čašníčka za vami prišla a povedala vám.

“Na vašu kávičku sme v žiadnom prípade nezabudli, chcem sa ospravedlniť za zdržanie. Kávovar nám trošku štrajkuje, ale už sme chybu odstránili, teraz je to už v poriadku. Do 5 minút vám vašu kávu prinesiem. Môžem vám ponúknuť minerálku alebo iný nápoj, pokiaľ pripravíme vašu kávu?”

INFORMOVAŤ ZÁKAZNÍKA NESTOJÍ TAKMER NIČ

Stačilo by ospravedlnenie, informovanie, aby zákazník vedel, čo sa deje a možno by si zákazník objednal aj ďalší nápoj. Ale pokiaľ zákazník netuší, čo je s jeho kávou, automaticky stráca vo vás dôveru. Zákazník chce mať komfort, chce, aby bolo o neho postarané. A pokiaľ to nie je možné, potrebuje byť informovaný. Jednoduchá vec. Stačí zákazníka informovať, aby vedel, čo sa deje a aký bude ďalší postup.

INFORMUJTE ZA KAŽDÝCH OKOLNOSTÍ

A týka sa to každej oblasti a každej situácie. Nielen v kaviarni pri čakaní na nápoj, či jedlo.  Akonáhle dostanete od zákazníka e-mail a neviete ho hneď vyriešiť, napíšte mu, že na jeho požiadavke sa už pracuje.

Ak máte od zákazníka objednávku na tovar, ktorý momentálne nemáte, napíšte mu, kedy tovar príde, aby vedel očakávať, kedy mu zásielku zašlete. Ak jeho požiadavku neviete vyriešiť vy, napíšte mu postup, aby vedel, čo sa bude diať a ako a kedy bude jeho žiadosť vybavená.

Jeden obyčajný telefonát môže zvýšiť dôveru zákazníka a v konečnom dôsledku aj váš zisk.

 

 

INFORMOVANÍM ZÁKAZNÍKA VYJADRUJETE OŇHO SVOJ ZÁUJEM

Informovať zákazníka znamená, že sa o zákazníka zaujímate. Informovať, informovať, informovať. Buďte pred konkurenciou o krok vpred a zaujímajte sa o svojho zákazníka tým, že ho budete informovať. Budujete si tak jeho dôveru a takisto aj svoje dobré meno. Aj napriek tomu, že zákazník možno na tovar bude dlhšie čakať, bude spokojný, že ste sa oňho zaujímali a informovali.

Napríklad informujte, že:

…tovar momentálne nemáme na sklade, ale je už objednaný a práve k nám cestuje. Vašu objednávku Vám odošleme dňa …. Budeme Vás o priebehu objednávky informovať…

…Vašu požiadavku som posunul kolegovi, ktorí už začal na jej splnení pracovať. Priebežne Vás o jej plnení budeme informovať…

…Váš obed sa už pripravuje. Možno to bude trvať o pár minút dlhšie, keďže máme teraz veľký nával, ale verím, že sa to predĺži maximálne o 5-10 minút. Prinesiem vám medzitým nejakú kávičku alebo minerálku?…

…momentálne Vám neviem odpovedať na Vašu otázku, pretože kolega, ktorý je špecialista na túto oblasť, je práve na dovolenke a vráti sa o týždeň. Pokúsim sa zistiť tieto informácie skôr ako sa vráti, ale každopádne zabezpečím, aby sa Vám kolega o týždeň ozval a spolu doriešite všetky Vaše požiadavky…

…ďakujeme za Váš e-mail, momentálne máme pokazený stroj. Aktuálne pracujeme na odstránení chyby, aby sme v čo najkratšom čase mohli opäť zaviesť výrobu. Máme však zabezpečené náhradné riešenie, ktoré nám zabezpečuje naša partnerská firma. Výroba na základe Vašich požiadovok sa tým predĺži maximálne len o 1 deň…

NA INFORMOVANIE PROSTREDNÍCTVOM E-MAILU VYUŽÍVAJTE AJ AUTOMATICKÉ ODPOVEDE

Pri e-mailovej komunikácii môžete využívať napríklad aj automatické e-maily. Čo to znamená? Ak vám napíše zákazník e-mail a vy ste momentálne na dovolenke, alebo je čas mimo pracovných hodín a vy jednoducho nemáte človeka, ktorý by vás v tomto zaskočil, môžete si nastaviť automatickú e-mailovú odpoveď, niečo v zmysle:

“Ďakujeme za Váš e-mail, momentálne nie sme v kancelárii, v čase od 14.4. do 23.4. sme na dovolenke. Hneď po návrate Vašu požiadavku spracujeme a vyriešime v čo najkratšom čase.

S prianím krásneho dňa”

alebo

“Ďakujeme za Váš e-mail, na e-maily odpisujeme v pracovných dňoch od 8:00 do 17:00. Najbližší pracovný deň spracujeme Vašu požiadavku a informujeme Vás.

S prianím krásneho dňa”

Aj využívaním automatických e-mailov zákazníka informujete. Avšak odpoveď od “živého” človeka je vždy konkrétna a prispôsobená požiadavkám zákazníka. Aj automatické e-maily majú svoje miesto v informovaní, určite by som ich však brala ako doplnenie živej komuniácie so zákazníkom.

INFORMOVANIE = BUDOVANIE DÔVERY = ZVYŠOVANIE ZISKU

Začnite využívať určitý spôsob informovania zákazníka ako silný nástroj na budovanie dôvery zákazníka. V konečnom dôsledku si tak zvyšujete svoj zisk a budujete dobré meno firmy.

ZAČNITE HNEĎ DNES

Skúste začať s informovaním zákazníka v praxi hneď dnes. A zaveďte 15 minútové pravidlo.

Ak neviete zákazníkovi vybaviť jeho požiadavku do 15 minút, informujte ho o ďalšom postupe a odpíšte mu alebo zavolajte hneď, ako vám napíše. A aplikujte to na každý e-mail, ktorý dostanete. Zákazník tak bude vedieť, že ste jeho e-mail dostali a že sa o neho zaujímate. Bude mať skvelý pocit, že tam na druhej strane je niekto, kto chce vyriešiť jeho problém, niekto, kto chce uspokojiť jeho požiadavku a kto mu poradí.

Budujete tak dôveru zákazníka a v konečnom dôsledku zvyšujete svoje zisky.

A začnite tak ešte dnes.

A dole do komentárov nám môžete napísat situáciu alebo skúsenosť, kedy ste boli v pozícii zákazníka nespokojný v dôsledku toho, že ste boli neinformovaný. A takisto situáciu z pozície podnikateľa, kedy ste informovaním zákazníka získali jeho dôveru a následne mu predali ďalší produkt.

Teším sa na vaše komentáre a príbehy :-)

slavka ramik

AUTORKA ČLÁNKU: SLÁVKA HOFFMANNOVÁ

Ak sa vám článok páčil, zdieľajte ho so svojimi priateľmi:

ZAPOJ SA DO DISKUSIE A PRIDAJ KOMENTÁR:

ERIK HOFFMANN

Erik sa venuje internetovému marketingu už viac ako 10 rokov. Presadzuje moderné webové stratégie založené na psychológii predaja a na výkonnostnom marketingu.

» Erikov príbeh v skratke «

Povedali o Erikovi

"Erik mi poradil 2 jednoduché vylepšenia na našom webe Affilbox.cz, ktore nám priniesli 3x viac registrovaných ľudí do skúšobnej verzie programu.

Vo výsledku to znamenalo, že 2 hodiny práce, ktoré sme investovali do vytvorenia tých 2 vylepšení na webu nám priniesli minulý rok navýšenie ziskov o 300.000 Kč (bez toho, aby sme zvyšovali návštevnosť webu)."

Mário Roženský autor Affilbox.cz a Supportbox.cz

Najnovšie články

"Ako mi jedna málo známa stratégia
pomohla zmeniť NEZISKOVÝ web na web, ktorý začal získavať nových zákazníkov ZISKOVO a PRAVIDELNE ako hodinky"

sidebanner-mac.png
banner-mac.png

"Ako mi jedna málo známa stratégia
pomohla zmeniť NEZISKOVÝ web na web, ktorý začal získavať nových zákazníkov ZISKOVO a PRAVIDELNE ako hodinky

(a ako môžete TÚ ISTÚ stratégiu použiť aj VY, dokonca aj vtedy, ak ste kompletný začiatočník v marketingu)"


 

Prevádzkovateľ webu Rakeťáci, s.r.o., Hraničná 2, 040 17 Košice, Slovensko, obchodná spoločnosť zapísaná v Obchodnom registri Okresného súdu Košice I, v oddieli Sro, vo vložke číslo 16402/V ako prevádzkovateľ na účely ochrany osobných údajov spracováva na tejto webovej stránke cookies nevyhnutné pre technické fungovanie webových stránok ako aj pre analytické účely a v prípade vášho súhlasu tiež aj pre retargeting (cielená reklama).